Thu, 27 Aug 2020 14:00:00 +0900 hourly 1 /release/202008263510 Thu, 27 Aug 2020 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan Higher Satisfaction Contributes to Higher Customer Intent to Use Same Dealership for After-Sales Se... J.D. Power
Higher Satisfaction Contributes to Higher Customer Intent to Use Same Dealership for After-Sales Service, J.D. Power Finds Lexus, Nissan and MINI Rank Highest in Respective Segments TOKYO: 27 Aug. 2020 — The more satisfied a vehicle buyer is with the dealership, the more likely they are to use the same dealership for after-sales services, according to The J.D. Power 2020 Japan Customer Service Index (CSI) Study℠, released today.
 
This year’s study has been redesigned for the first time in seven years in accord with the changes in the automotive environment and sales approaches at dealerships. The redesigned study collects extensive data on after-sales service at authorized dealers, as well as on customer experiences and customer intent to use the same dealerships for after-sales service.
 
“Dealerships are required to treat the customers in ways that make them feel that not only the service representative but also the rest of the staff is taking care of them,” said Keiko Matsuda, manager of the automotive division at J.D. Power. “For customers’ long-term vehicle ownership and satisfaction with the dealership, it is crucial for dealers to improve satisfaction across the entire customer experience in order to increase intent to use the dealership for the various after-sales services they offer. Dealers should also improve their user-friendliness and offer additional value to customers to ensure a high level of loyalty.”
 
In 2020, overall customer satisfaction averages 714 points (on a 1,000-point scale). By factor, the scores in three categories are: dealer facilities and support, 713; booking/dropping off the car, 721; and service quality/car delivery, 708.The redesigned study measures satisfaction in three segments: luxury, mass market domestic and mass market import. Satisfaction scores this year are: 755 for luxury brands; 712 for mass market domestic brands; and 716 for mass market import brands.
 
Following are some key findings of the 2020 study:
 
Highly satisfied customers tend to use the same dealer for after-sales service: Among customers with high service satisfaction (score of 801 points or higher), 67% say “they would take their vehicle to the same dealer for after-sales service the next time as well, compared with just 23% of customers with moderate satisfaction (score of 601 to 800 points). Additionally, 80% of customers with high satisfaction say they would use the same dealer for a “shaken inspection,” while 51% of customers with moderate satisfaction say the same. Likewise, for purchase and exchange of tires and a coating treatment, 42% and 50%, respectively, of customers with high satisfaction say they would use the same dealer, compared with 20% and 24%, respectively, of customers with moderate satisfaction. These figures suggest that as satisfaction increases, customer intent to use the same dealer for after-sales service also increases.
 
Customer treatment by dealership staff other than the service representative influences customer satisfaction: Among customers who say that other staff members were polite enough to respond if the representative was absent or busy with other customers, satisfaction averages 850 points, but substantially decreases to 464 when this does not occur. Similarly, among customers who say that the staff other than the service representative cared about them, satisfaction averages 870, and declines to 505 among for those who do not agree. This suggests that it is important for dealers to educate all their dealer staff members on how to treat customers even though they are not in charge of those customers so that they feel they are being taken care of.
 
Customers have high expectations of the dealer concerning the ease of dealership processes, including online booking, benefits and a variety of payment methods: The study finds that customers strongly want dealer processes to become easier to use, including online booking of the date and time of visit (27%); benefits and preferential treatment according to the number of purchases and possession periods (25%); and diversity in payment methods (21%). Only 7% of customers “filled an appointment form on the make/dealer’s website” for booking an after-sales service. This suggests that manufacturers and dealers need to improve the convenience and the user-friendliness of their websites.
 
Study Rankings
 
Luxury Segment
Among the five luxury brands included in the study, Lexus ranks highest with a score of 795 points. Lexus performs particularly well in all three factors.
 
2020_JP_CSI_E_Rankingchart1
Mass Market Domestic Segment
Among the eight mass market domestic brands included in the study, Nissan (730) ranks highest, performing particularly well in all three factors. Toyota(719)ranks second, Honda(717)ranks third.
 
2020_JP_CSI_E_Rankingchart2
Mass Market Import Segment
Among the four mass market import brands included in the study, MINI (731) ranks highest, and performs particularly well in two factors, booking/dropping off the car and service quality/car delivery. Volkswagen(727)ranks second.
 
2020_JP_CSI_E_Rankingchart3
 
2020_JP_CSI_E_Rankingchart4
The study, now in its 19th year and redesigned this year, is based on responses from 8,687 owners who purchased their new vehicle between April 2016 and March 2019. The online survey was fielded in May and June 2020.
 
J.D. Power is a global leader in consumer insights, advisory services and data and analytics. These capabilities enable J.D. Power to help its clients drive customer satisfaction, growth and profitability. Established in 1968, J.D. Power is headquartered in Troy, Mich.
 
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]]> /release/202008263512 Wed, 26 Aug 2020 17:15:00 +0900 J.D. Power Japan Vehicle Initial Quality in Japan Has Steadily Improved, but Satisfaction Remains Stagnant, J.D. Pow... TOKYO: 19 Aug. 2020 — While new-vehicle owners report fewer problems overall with their new vehicle this year and initial vehicle quality has further improved, more problems are reported in two areas than in previous years, according to the J.D. Power 2020 Japan Initial Quality Study℠ (IQS), released today.
 
“Initial vehicle quality in Japan has clearly improved due to efforts by every automobile manufacturer,” said Koichi Urayama, senior director of the automotive division at J.D. Power. “Despite those efforts, however, there’s still work to be done because customer satisfaction has not increased since 2014. It is critical that manufacturers find ways to decrease the number of reported problems with safety features and the advanced technology-related functions. Both of these areas represent emerging quality issues, and such improvements will not only increase initial quality satisfaction among current owners but also among those who switch from other brands. Presenting the market with solutions to these challenges will be the first step toward a competitive advantage strategy.”
 
The study, now in its 10th year, examines problems experienced by owners of new 2020 model-year vehicles during the first 90 days of ownership. Initial quality is determined by the number of problems experienced per 100 vehicles (PP100), with a lower score reflecting higher quality.
 
Following are some key findings of the 2020 study:
 
The fewest number of problems are reported since the study’s redesign in 2014: Initial quality in 2020 averages 60 PP100. This is 24 PP100 fewer than in 2014 (84 PP100), the first year the study was redesigned, and 6 PP100 fewer than 2019 (66 PP100).
 
The largest improvement is in the engine/transmission category: Since 2014, the largest improvement has been in the engine/transmission category, a decrease of 6.6 PP100, followed by the vehicle interior category with a decrease of 5.4 PP100. In particular, owners have reported fewer problems for AT/CVT hesitating or shifting at wrong times; difficult to use cup holders; and unpleasant interior odors.
 
More problems are reported for safety features and advanced technology-related functions: Since 2014, problems have been more frequently reported for built-in Bluetooth mobile phone/device having frequent pairing or connectivity issues; built-in voice recognition not recognizing or misinterpreting commands; and lane departure warning systems (lane keeping assist) - difficult to understand, use, or poorly arranged switches or indicators. Increasingly, new vehicles are equipped with these features and functions, which is the reason for a higher number of problems reported in these areas.
 
Improvement in initial quality differs depending on brand: The largest improvements year over year are seen for MINI and Volvo among import brands and for Mazda among domestic brands. MINI has a decrease of 69 PP100, followed by Volvo (-56 PP100) and Mazda (-45 PP100).
 
The number of reported problems differs depending on the purchaser’s past experience; those who switch from other brands report a higher number of problems：Initial quality among purchasers who bought their new vehicle as a replacement or an addition from the same brand as their previous vehicle is 58 PP100 and averages 67 PP100 among switchers from other brands, a difference of 9 PP100. This suggests that switchers are likely to provide poorer evaluations for initial vehicle quality. This trend is more marked for luxury brands than mass market brands (mainly domestic brands).
 
Although the number of reported problems in 2020 has decreased, overall customer satisfaction has not improved： Overall customer satisfaction in 2020 remains essentially unchanged from 2014, with an average of 7.68 (on a 10-point scale) in 2020 compared to an average of 7.66 points in 2014, which indicates that the improvement in initial quality has not contributed to an increase in customer satisfaction.
 
Highest-Ranked Brands
 
Honda ranks highest in overall initial quality for the first time since the study’s inception. Lexus ranks highest in the luxury segment for a second consecutive year.
 

Segment-Leading Models
Mini-Car segment: Daihatsu MOVE canbus
Compact Car segment: Honda FIT
Midsize Car segment: Subaru XV
Minivan segment: Toyota NOAH
 

The 2020 Japan Initial Quality Study is based on responses from 19,435 purchasers of new vehicles in the first two to nine months of ownership. The online survey was fielded from May through June 2020.
The study, now in its tenth year, measures new-vehicle quality in the first two to nine months of ownership. Vehicle quality is evaluated by owners across 233 problem areas in eight categories: vehicle exterior; driving experience; features/controls/displays (FCD); audio/communication/entertainment/navigation (ACEN); seats; heating, ventilation and air conditioning (HVAC); vehicle interior; and engine/transmission.
 
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Being a Logistics Solution Partner Increases Truck Owners’ Satisfaction and Fosters Loyalty, J.D. Power Finds
Hino Ranks Highest in Both Heavy-Duty and Light-Duty Segments

TOKYO: 18 Dec. 2019 — When truck manufacturers are regarded as logistics solution partners of truck owners, satisfaction and loyalty increases, according to the J.D. Power 2019 Japan Heavy-Duty Truck Ownership Satisfaction StudySM–Wave 2 and the J.D. Power 2019 Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction StudySM–Wave 2, both released today.

The annual studies, the 15th for heavy-duty trucks and the 14th for light-duty trucks, measure overall satisfaction of commercial fleet owners with manufacturers and their respective authorized truck dealers, including managers of truck freight companies. Satisfaction is determined by examining owners’ evaluations of multiple attributes grouped into four factors (listed in order of importance): vehicle (44%); service (23%); sales (21%); and cost (12%). Satisfaction is calculated on a 1,000-point scale.

The following are some key findings of the 2019 studies:

•  Levels of owner satisfaction almost unchanged: Ownership satisfaction for heavy-duty trucks averages 569 points, an increase of 4 points from the last study published in January 2019, and 548 points for light-duty trucks, a decrease of 2 points.

•  Satisfaction slightly increases in the after-sales service factor: In the heavy-duty truck segment, the largest improvement is in the after-sales service factor (+11 points from 2018), driven by improvements in the areas of customer response during the ordering process of spare parts and customer treatment for the vehicle maintenance and repair. On the other hand, the level of satisfaction for the facility attribute remains the same in the heavy-truck segment, while decreasing in the light-duty truck segment. In particular, more customers indicate that the facility or showroom was crowded each year—30% for heavy-duty truck customers and 28% for light-duty truck customers.

•  Trucks are being equipped with advanced technologies at a rapid pace: The studies also examine the installation of advanced technologies, including collision-mitigation braking systems; lane-keeping assist systems; drowsy driver monitoring/weaving alert systems; blind-spot monitoring/warning systems; adaptive cruise control systems; and factory-installed telematics. The studies find that both heavy-duty and light-duty trucks have been increasingly equipped with advanced technologies at a rapid pace during the past three registration years. In particular, 70% or more of heavy-duty trucks and 40% or more of light-duty trucks registered in the past year are equipped with collision-mitigation braking systems and/or lane-keeping assist systems, closing the gap in the percentages between heavy-duty and light-duty trucks.

•  Being regarded as a logistics solution partner increases satisfaction and fosters loyalty: Since new innovations in the logistics business are receiving increased attention, the study asks truck owners if they consider their truck manufacturer as their logistics solution partner, and only 33% of heavy-duty truck owners and 31% of light-duty truck owners answered that they do. The results indicate that for most truck owners, their truck manufacturer is still just a supplier of trucks, not a business partner who supports them.

•  When truck owners are highly satisfied, their repurchase intent and loyalty increase: Among truck owners who are highly satisfied (overall satisfaction scores of 700 or higher) with their trucks, 58% of heavy-duty truck owners and 53% of light-duty truck owners consider their truck manufacturer as their logistics partner. In addition, 96% of these heavy-duty truck owners and 95% of these light-duty truck owners indicate they “definitely would” repurchase from the same OEM, suggesting that customer satisfaction correlates with business growth and loyalty.

Study Rankings

Hino ranks highest in customer satisfaction for the 11th consecutive time in the heavy-duty truck segment (594 points) among the four brands included in the heavy-duty study and for the sixth consecutive time in the light-duty truck segment (575) among the four brands included in the light-duty study. Second place is occupied by Isuzu (569) in the heavy-duty truck segment and Toyota (574) in the light-duty truck segment.

The 2019 Japan Heavy-Duty Truck Ownership Satisfaction Study is based on 3,367 records from 2,192 truck owners, and the 2019 Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction Study is based on 2,653 records from 1,850 truck owners. Fleet owners in each segment evaluated up to two manufacturers. The study was conducted by mail in September-October 2019.

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More Owners Indicate Their Intent to Install ADAS and Connectivity Features on Their Next New Vehicle, J.D. Power Finds
Security Risk of Vehicle Systems due to Connectivity is of Increasing Concern

TOKYO: 29 Nov. 2019 — Advanced driver assistance systems (ADAS) have been more frequently installed on new vehicles over the past two years, according to the J.D. Power Inaugural Japan Tech Experience Index (TXI) StudySM, released today.

“The study finds again that the installations of ADAS and connectivity features, on which auto manufacturers have focused, as well as owners’ interests in these systems and features, have increased,” said Atsushi Kawahashi, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “On other hand, users have started to feel anxious, something they have never felt before, that the connectivity features might pose a security risk to the vehicle systems. Now, a crucial issue for auto manufacturers is to provide a product and service environment, in which they can increase the “trust” of advanced technologies, by properly meeting consumers’ needs for ADAS and connectivity features and having them use these systems and features.”

Following are some of the key findings of the study:

• More ADAS have been installed on new vehicles: The study examines installations of 35 features on new vehicles and the owners’ intent to install these features on their next new vehicle. The study finds that ADAS, whose purpose is for security and safety, have been more frequently installed on new vehicles at an increasingly rapid rate since 2017.

• Lane-keeping systems have been the most frequently installed: Among the 35 features, the largest increase in installations is for lane departure warning systems (lane keep assist systems), 74% in 2019, up 23 percent points from 51% in 2017. Blind-spot monitoring/warning systems (50%, up 15 percentage points) and low-speed collision mitigation braking systems (63%, up 14 percentage points) follow.

• Owners’ Intent to install connectivity has increased: The study finds that owners have become more interested in connectivity/communication service features for their next new vehicle. More than a half of owners (53%) indicate that they would install smartphone/mobile phone paring with the in-vehicle system on their new vehicles. The same percentage is indicated for hands-free phone systems. These percentages have increased by 11 percentage points from 42% in 2017. The second largest increase in interest is for in-vehicle apps/integration functions for navigation apps, 58% in 2019, up 10 percentage points from 2017.

• Installation intent of advanced features differs depend on the age group: According to the study, younger owners show higher intent to install communication service or connectivity features, compared with the older age group who indicate higher intent for ADAS for security and safety.

• Users are concerned about security risk: The study also asks about possible increasing security risks, including hacking, due to the integration of in-vehicle technologies and systems. Over half of the owners (55%) indicate that they are highly or somewhat concerned, up 14 percentage points from 41% in 2018. This high percentage is primarily driven by smartphone-linked remote control or smartphone mirroring users. This concern is expected to become higher as more vehicle systems or in-vehicle functions are connected to Internet.
The inaugural Japan Tech Experience Index Study examines installations and usage of advanced technologies on new vehicles and the owners’ intents concerning these technologies among new-vehicles purchasers after five to 12 months of ownership. The study is based on 4,194 respondents and was fielded online in August 2019.

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]]> /release/201910212385 Thu, 24 Oct 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan TOKYO: 24 Oct. 2019 — Problems with connectivity—a critical issue among vehicle owners in Japan—have... J.D. POWER
2019 Japan Vehicle Dependability Study (VDS)
TOKYO: 24 Oct. 2019 — Problems with connectivity—a critical issue among vehicle owners in Japan—have increased in 2019, according to the J.D. Power 2019 Japan Vehicle Dependability StudySM (VDS), released today. Problems with diesel engines and transmissions also increased from 2018.

“Connectivity with media devises are perceived as an important quality issue for vehicle owners,” said Atsushi Kawahashi, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “Such problems do not always relate to the quality of the vehicle but should not be ignored. It’s expected that these features will be installed more frequently in new vehicles, so it is imperative for manufacturers to proactively improve this problem area.”

The study, now in its fifth year, measures problems experienced during the past 12 months by original owners of vehicles after 37 to 54 months of ownership. The study examines 177 specific problems across eight categories: vehicle exterior; driving experience; features/controls/displays (FCD); audio/communication/entertainment/navigation (ACEN); seats; heating, ventilation and air conditioning (HVAC); vehicle interior; and engine/transmission. Overall dependability is determined by the number of problems reported per 100 vehicles (PP100), with a lower score reflecting higher quality.

Following are some key findings of the 2019 study:

●Overall vehicle dependability improves at a slow rate: Overall vehicle dependability (72 PP100) improves in 2019 from 75 PP100 in 2018. When looking at the eight categories, vehicle dependability improves in six of them, with the most improvement being in vehicle exterior (-1.6 to 12.9 PP100) and engine/transmission (-1.1 to 10.7 PP100).

●Ten brands improve: Among the 14 brands included in the study, 10 brands show improvement in vehicle dependability year over year.

●Some functions and features more frequently installed: The study also examines whether the new vehicle is equipped with any specific functions and features. Features showing the highest installation increase year over year are: lane departure warning system (29% vs. 15% in 2018); collision avoidance/alert system (45% vs. 33%); reverse parking-assist system (34% vs. 27%); and built-in Bluetooth mobile phone/audio connectivity (64% vs.57%).

●Diesel engine and transmission problems: Overall, the number of engine/transmission-related problems averages 10.7 PP100, an improvement from 11.8 PP100 in 2018. However, transmission-related problems in diesel vehicles has increased to 24.0 PP100 from 18.5 PP100 a year ago. Among all the specific problems, incorrect lighting of engine warning light and exhaust system problems have been more frequently cited.

Study Rankings

Lexus again ranks highest in overall vehicle dependability among all brands, with a score of 42 PP100. Toyota ranks highest again in the mass market segment, with a score of 60 PP100.

Highest-Ranked Models

The vehicle models ranking highest in their respective segments in 2019 are:

 Mini-car segment: Suzuki Lapin (56 PP100)
 Compact segment: Toyota Passo (35 PP100)
 Midsize segment: Toyota Prius (54 PP100)
 Minivan segment: Honda Freed (50 PP100)

The 2019 Japan Vehicle Dependability Study is based on responses from 20,978 purchasers of new vehicles in the first 37 to 54 months of ownership. The study was fielded online from June through July 2019.

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]]> /release/201909170903 Thu, 19 Sep 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan Lexus Ranks Highest Overall; Volkswagen is Highest-Ranked Mass Market Brand TOKYO: 19 Sept. 2019 — E... J.D. POWER
Satisfaction with Electric Vehicle Fuel Economy Exceeds Industry Average for the first time, J.D. Power Finds
Lexus Ranks Highest Overall; Volkswagen is Highest-Ranked Mass Market Brand

TOKYO: 19 Sept. 2019 — Electric vehicles exceeded the industry average for satisfaction in the fuel economy category for the first time, according to the J.D. Power 2019 Japan Automotive Performance, Execution and Layout (APEAL) Study℠, released today.

“Although electric vehicles still have driving range challenges, they have acquired strengths which are comparable with internal-combustion engine vehicles,” said Atsushi Kawahashi, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “If electric vehicles are considered as a realistic option for consumers, the picture of the future automobile market could change drastically.”

Following are some of the key findings of the 2019 study:

• Electric vehicle satisfaction exceeds industry average level in the fuel economy category: Among electric vehicles, satisfaction in the fuel economy category is 644 (on a 1,000-point scale), exceeding the industry average of 636 for the first time. In the fuel economy category, the APEAL score of the driving range between each refueling/recharging attribute (6.07 on a 10-point scale) is still lower than the industry average of 6.50). The score of a vehicle's fuel economy attribute (6.75) is well above the industry average 6.26. Fuel economy is traditionally an area of weakness for electric vehicles, but the balance of efficiency and driving range is overcoming this weakness.

• More than half of 58 models improve: The industry average satisfaction index score has increased to 645 in 2019, up 7 points from 2018. Among the 58 models included in both the 2018 and 2019 studies, 37 models have improved in new-vehicle appeal since 2018. Satisfaction also has improved by 6-9 points in all categories, which raises the level of overall new-vehicle appeal.

• Largest improvement in minivan segment: In the minivan segment, the overall APEAL score has increased by 14 points since 2018 to 658 in 2019, a larger improvement than for any other segment. Among the 10 models in the minivan segment which are included in both the 2018 and 2019 studies, nine models have improved in appeal since 2018.

• New-vehicle appeal for four German brands exceeds the industry average: The overall APEAL scores of four German brands (Audi, BMW, Mercedes-Benz and Volkswagen) have increased by 14-21 points since 2018. These increases are above the average improvement in the industry (+7, year over year), which indicates these four German brands have made substantially more progress in improving new-vehicle appeal than the industry in general.

• German brands improve the audio-related attributes in ACEN: Reasons for improvements in new-vehicle appeal differ depending on the brand, but all four German brands have improved in the ACEN category (up 21-43 points, year over year). In particular, satisfaction in audio-related attributes (e.g., quality of sound from speakers, ease of using vehicle's audio system while driving, attractiveness of audio system display, look and feel of audio controls, and ease of playing external music devices) have notably increased. The results of the four German brands’ efforts to improve these areas are increasingly accepted by users as new vehicle strengths.


Highest-Ranked Brands

Lexus ranks highest in overall APEAL with a score of 733. Volkswagen ranks highest in the mass market segment, with a score of 704.

Segment-Leading Models

 Mini-car segment: Honda N-BOX
 Compact segment: Mazda CX-3
 Midsize segment: Volkswagen Golf
 Minivan segment: Toyota Alphard


The 2019 Japan APEAL Study is based on responses from 21,728 purchasers of new vehicles in the first two to nine months of ownership. The study was fielded online from May through June 2019. The annual study, now in its ninth year, examines how gratifying a new vehicle is to own and drive. Owners evaluate their new vehicle across 77 attributes, grouped into 10 categories of vehicle performance: exterior; interior; storage and space; audio/communication/entertainment/navigation (ACEN); seats; heating, ventilation and air conditioning (HVAC); driving dynamics (driving performance); engine/transmission; visibility and safety; and fuel economy.

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]]> /release/201909100667 Thu, 12 Sep 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan Younger Shoppers Show Wide-Ranging Interests in Advanced Technologies, J.D. Power Finds Frequency of... J.D. POWER
2019 Japan New Vehicle Intender Study (NVIS)
Younger Shoppers Show Wide-Ranging Interests in Advanced Technologies, J.D. Power Finds

Frequency of Purchase Consideration for SUVs Unchanged

TOKYO: 12 Sept. 2019 — Car shoppers in Japan show a higher interest in safety features in general, while those age 20-39 are more interested in information and communication functions, according to the J.D. Power 2019 Japan New-Vehicle Intender StudySM (NVIS), released today.

“Shoppers are consistently more interested in advanced technologies when looking to purchase a new vehicle,” said Koichi Urayama, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “Younger shoppers have a higher interest in information and communication but that growth in interest is still small. It will become increasingly important to provide information about these features and functions, that matches the needs of each customer base.”

Following are key findings of the 2019 study:

• Growing popularity of SUVs turns sluggish: Among all body types, 35% of new-vehicle shoppers consider SUVs, a slight increase of 1% from 2018, while minivans and mini-cars are each considered by 30% (both percentages are unchanged from 2018).

• Minivans are still considered by younger groups: By age, 36% of new-vehicle shoppers age 20-39 consider minivans (+2% from 2018), while 28% of those age 40-59 (-3% from 2018) and 20% of those age 60-69 (unchanged from 2018) consider the same.

• New-vehicle shoppers consult manufacturer or dealership websites: New-vehicle shoppers consult manufacturer or dealership websites most often (35%), followed by internet news or information sites (28%); catalogs or brochures (28%); vehicles on display or test-drive vehicles (22%); and cars seen on the road/parked (21%).

• Younger shoppers tend to consult their family and friends or users of the model: By age group, 23% of shoppers aged 20-39 refer to opinions from their family, friends or acquaintances, compared with 15% of shoppers aged 50-69. Also, 20% of younger shoppers refer to word of mouth or review sites, compared with 12% of older shoppers. This indicates that the younger shoppers who have not had much experience in purchasing new vehicles give importance to experience or advice from people who have actually driven or ridden in that model.

• Customer loyalty higher among repeat buyers: All brands in the study have higher customer loyalty among repeat buyers. For example, more than 60% of repeat customers for Toyota, Mercedes-Benz, Audi, BMW and Honda consider the same brand as their current vehicle for the next purchase, indicating higher brand loyalty. Overall customer loyalty has improved since 2018 for MINI, Mazda, and Mercedes-Benz, while decreasing for Lexus, Nissan and Volvo.

The study, now in its 5th year, includes 10,000 responses and was fielded online in June-July 2019, examines consumer perceptions of vehicles and the purchase behaviors of those who intend to purchase a new vehicle within the next 12 months. The study also measures purchase decision factors when considering a vehicle for purchase, brand recognition, favorability and impression, as well as consumer interest in new technologies.

J.D. Power is a global leader in consumer insights, advisory services and data and analytics. These capabilities enable J.D. Power to help its clients drive customer satisfaction, growth and profitability. Established in 1968, J.D. Power has offices serving North America, South America, Asia Pacific and Europe.

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]]> /release/201908260016 Thu, 29 Aug 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan Overall Customer Satisfaction with Dealer Service Has Slightly Deceased since Last Year, J.D. Power ... J.D. POWER
2019 Japan Customer Service Index (CSI) Study
Overall Customer Satisfaction with Dealer Service Has Slightly Deceased since Last Year,
J.D. Power Finds

Lexus Ranks Highest in Luxury Segment for 13th Consecutive Year; MINI Ranks Highest in Mass Market Segment

TOKYO: 29 Aug. 2019 —Increasing support and communication for customers that have booked appointments effects customer service satisfaction, according to the J.D. Power 2019 Japan Customer Service Index (CSI) StudySM, released today.

“More customers like to schedule service systematically,” said Koichi Urayama, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “Dealer staff, including sales and service representatives, need to not only perform follow-up activities to help their customers make smooth service appointments but also enhance the system to meet customers’ demand for early appointments, encouraging them to use the online reservation systems which have not yet been broadly utilized. In addition, it is important to establish a system to communicate with customers efficiently and smoothly at every touchpoint, including explanations about service content and making contact on a regular basis.”

Following are some of the key findings of the 2019 study:

• Overall satisfaction decreases: Overall satisfaction has decreased slightly by 3 points to 668 (on a 1,000-point scale) in 2019 from 671 in 2018. Satisfaction among mass market brands declined 3 points to 665, while satisfaction among luxury brands decreased by 3 points to 729.

• Satisfaction in service initiation deteriorates: Among the five factors, the largest decrease in satisfaction year over year is in service initiation (-6 points).

• Customers are booking appointments sooner: In 2019, more than one-third (37%) of customers indicate that they made an appointment for less than a week ahead, compared with 55% in 2014. On the other hand, 20% of customers indicate that they made an appointment 14 days or more in advance, a gradual increase from 10% in 2014. In particular, the percentage of customers who had their service performed during the morning on weekends/holidays and made an appointment 14 days or more in advance increased to 27% in 2019 from 12% in 2014. However, customers who made an appointment 14 days or more in advance indicate lower satisfaction than customers who made an appointment less than a week ahead, especially driven by the ease of scheduling service visit attribute.

• Most preferred method of scheduling service is via phone: More than half (56%) of the customers phoned the dealer to make an appointment, while 21% directly contacted the salesperson or service representative; 14% made an appointment when they were contacted by the salesperson/selling dealer; and 4% used the dealer website. However, satisfaction is the lowest among customers who phoned the dealer (653), while customers who directly contacted the salesperson or service representative indicate the highest satisfaction (699).

Study Rankings

Luxury
Among the five luxury brands included in the study, Lexus ranks highest for the 13th consecutive year, with a score of 778—almost 50 points higher than the segment average. Lexus performs particularly well in all five factors.

Mass Market
Among the 10 mass market brands included in the study, MINI (707) ranks highest for the first time in two years. MINI performs particularly well in the factors of vehicle pick-up; service quality; service representative; and service initiation.


The 2019 Japan Customer Service Index (CSI) Study measures overall satisfaction with after-sales service among new-vehicle owners after 15-50 months of ownership. The study surveys owners who visit an authorized service center for maintenance or repair work and is based on five factors (in order of importance): vehicle pick-up (21%); service representative (21%); service quality (21%); facility (19%); and service initiation (18%).

The study, now in its 18th year, includes responses from 9,139 respondents who registered their new domestic and import vehicles between April 2015 and March 2018. The online survey was fielded in May and June 2019. Satisfaction is based on the percentage of importance of each of five factors and owners’ evaluation of multiple attributed included within these factors.

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]]> /release/201908139674 Thu, 22 Aug 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan Presenting Customers with Best Purchase Options During Vehicle Sales Process Increases Satisfaction,... J.D. POWER
2019 Japan Sales Satisfaction Index Study(SSI)
Presenting Customers with Best Purchase Options During Vehicle Sales Process Increases Satisfaction, J.D. Power Finds

Volkswagen Ranks Highest for a Third Consecutive Year; Audi Ranks Highest in Respective Segments for the First Time

TOKYO: 22 Aug. 2019 — It is becoming more important that vehicle sales staff present customers with various purchasing and financing options as prices for vehicles continues to increase, according to the J.D. Power 2019 Japan Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM, released today. Overall, customer satisfaction with the vehicle sales process has increased since 2018, particularly in factors relating to the facility and working out the deal.

“Customer satisfaction with sales staff at new-vehicle dealerships has increased this year. However, because of the rise in new-vehicle prices, satisfaction with contracts and prices has slowed, indicating that dealers must focus more attention in this area to provide customers with satisfying options,” said Koichi Urayama, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “More customers are using residual value financing at the dealerships, and although their satisfaction with payment options has increased, it will become increasingly important to offer them the most advantageous payment and insurance options to further improve their satisfaction.”

Following are some of the key findings of the 2019 study:

• Satisfaction continues to increase: Overall sales satisfaction averages 678 points (on a 1,000-point scale) in 2019, 7 points higher than last year.

• Both mass market and luxury brands have improved: Satisfaction with mass market brands averages 676 points (+8 points from 2018), while satisfaction with luxury brands averages 728 points (+11 points from 2018).

• The largest improvement is in the dealership facility: By factor, the largest improvement is in the facility (up 12 points in 2019 to 682), particularly in the ratings for appearance (+0.14 points on a 10-point scale) and the ease of looking at/condition of dealer's displayed car (+0.14 points). The improvement in satisfaction of the ease of looking at/condition of dealer's displayed car is larger in the mass market segment (+0.15 points) than in the luxury segment (+0.09 points).

• More customers are using residual value financing: The percentage of customers who used financing/leasing through their dealer has increased slightly, to 31% in 2019 from 30% in 2018. Among these customers, 67% used residual value financing, compared with 62% in 2018. Sales satisfaction among customers who used residual value financing is 15 points higher than among customers who used traditional financing (704 points vs. 689 points, respectively).

• Financing satisfaction varies depending on the age group: Among customers in their 40s, sales satisfaction is 16 points higher among those who used financing/leasing through their dealer (705 points) vs. those who used outside sources (689 points). However, among customers in their 20s and 30s, satisfaction is 9 points lower among those who used financing/leasing through their dealer (681 points) vs. those who used outside sources (690 points).

• Whether the salesperson proposed auto insurance impacts customer satisfaction: Satisfaction is 50 points higher among customers to whom their salesperson suggested the consideration and purchase of auto insurance (voluntary insurance) or a review of their current auto insurance and switching their insurance at the dealer than among customers who received no such suggestions (698 points vs. 648 points, respectively). Satisfaction further increases to 707 points when customers actually purchased new auto insurance at the dealer.

Study Rankings

Luxury
Among the five luxury brands included in the study, Audi (747) ranks highest for the first time since the study’s inception. Audi performs particularly well in three factors: salesperson; working out the deal; and delivery.

Mass Market
Among the 10 mass market brands included in the study, Volkswagen (747) ranks highest for the third consecutive year. Volkswagen performs particularly well in all four factors: salesperson; working out the deal; facility; and delivery.

The 2019 Japan Sales Satisfaction Index (SSI) Study measures customer satisfaction with the sales process at automotive dealerships based on four factors that are comprised of 20 attributes (in order of importance): salesperson (34%); working out the deal (26%); facility (21%); and delivery (20%). The study provides auto manufacturers with insights into customer satisfaction with the vehicle sales process at dealerships.

The study, now in its 18th year, includes responses from 7,213 domestic and import vehicle owners who purchased a vehicle between April 2018 and March 2019, after two to 12 months of ownership. The online survey was fielded in May and June 2019. Satisfaction is measured on a 1,000-point index score and is based on the percentage of importance of each of four factors and owners’ evaluations of multiple attributes included within these factors.

J.D. Power is a global leader in consumer insights, advisory services and data and analytics. These capabilities enable J.D. Power to help its clients drive customer satisfaction, growth and profitability. Established in 1968, J.D. Power has offices serving North America, South America, Asia Pacific and Europe.
]]> /release/201908139673 Wed, 21 Aug 2019 14:00:00 +0900 J.D. Power Japan User Friendliness of Safety Features Has Large Impact on Quality and Reliability Ratings of New Vehi... J.D. POWER
2019 Japan Initial Quality Study (IQS)
User Friendliness of Safety Features Has Large Impact on Quality and Reliability Ratings of New Vehicles, J.D. Power Finds

Daihatsu is Highest Ranked Brand Overall for Second Consecutive Year

TOKYO: 21 Aug. 2019 — Making new safety features more user-friendly effects overall initial quality, as consumers indicate they are more interested than ever in purchasing vehicles with such features, according to the J.D. Power 2019 Japan Initial Quality StudySM (IQS), released today.

“As additional safety features and new technologies are increasingly offered on new vehicles, consumers’ expectations and interest in them increases,” said Atsushi Kawahashi, Senior Director of the Automotive Division at J.D. Power. “Owner ratings on vehicle quality and reliability increases when new vehicles are equipped with such features and technologies. However, when owners have a problem with usability, ratings considerably decrease and may affect repurchase intentions of the brand. Improving user friendliness will not only increase owners’ satisfaction but will also reinforce their trust in such safety features and new technologies, ultimately improving their perceptions of their new vehicle.”

Following are some of the key findings of the 2019 study:

Overall initial quality in 2019 is on par with 2018, while some brands have fewer problems than in the past.

• Initial quality in 2019 remains flat compared with 2018: New-vehicle quality in 2019 averages 66 PP100 (problems per 100 vehicles), one problem fewer than 67 PP100 in 2018.  A lower PP100 indicates higher initial vehicle quality performance. There are no significant changes year over year in PP100 for individual problem areas measured in the study.

• Design-related problems have decreased in the Midsize segment: The number of problems in this segment has decreased to 75 PP100 in 2019 from 79 PP100 in 2018. Design related-problems, including “difficult to use” or “difficult to understand how to use,” have decreased year over year.

• Fewer than half of brands have improved in 2019: Among the 15 brands included in both the 2018 and 2019 studies, six brands have improved in initial quality, while eight brands have worsened.

• Two Daihatsu models have fewer problems than in the past: In 2019, Daihatsu Cast and Daihatsu Mira Tocot have 32 PP100 each, the fewest number of problems reported since the Japan IQS was launched in 2014 in current design.

More new vehicles are equipped with safety features and new technologies in response to consumer needs, but vehicle ratings decrease when owners experience a problem.

• Four safety features are widespread in new vehicles: More and more vehicles are being equipped with the following four safety features: collision avoidance/alert system; lane departure warning system (lane keep assist system); park assist/backup warning system; and blind-spot monitoring/warning system.

• Collision avoidance/alert system is the most frequently installed feature on new vehicles: Among the four above listed safety features, the most frequently installed is the collision avoidance/alert system at 77.5%. There is a notable increase in incidence of lane departure warning system installation, to 69.9% in 2019 from 48.5% in 2017 (up 21.4 percentage points), followed by park assist/backup warning system at 65.0% (up 14.5 percentage points) and blind-spot monitoring/warning system, 47.9% (up 13.6 percentage points).

• Consumer desire for safety features increases: The percentage of consumers who indicate they want a new vehicle to be equipped with the latest safety features, despite an attendant increase in vehicle price, has risen to 69.3% in 2019 from 65.0% in 2017.

• Ratings for safety features and new technologies decrease when owners experience a problem: In terms of quality and reliability, owners’ rate new vehicles higher when any of the aforementioned safety features are installed than new vehicles without such features. However, when owners experience a problem with the usability of these features, their ratings are lower than for new vehicles without these safety features. The ratings for new vehicles with a collision avoidance/alert system averages 7.75 points (on a 10-point scale), compared with 7.17 points for new vehicles without such a system. However, among owners who have experienced a problem with the operability of their system, ratings decline to 6.54 points, and repurchase intention drops to 75.4%, compared with the industry average of 81.0%.

Highest-Ranked Brands
Daihatsu (58 PP100) ranks highest overall in initial vehicle quality. Lexus (60 PP100) ranks highest in the luxury segment.

Segment-Leading Models  
Mini-Car segment: Daihatsu Cast and Daihatsu Mira Tocoto rank highest in a tie
Compact Car segment: Toyota AQUA
Midsize Car segment: Nissan Leaf
Minivan segment: Honda STEP WGN
For large segment, no official rankings are published due to an insufficient number of models.

The 2019 Japan Initial Quality Study is based on responses from 21,728 purchasers of new vehicles in the first two to nine months of ownership. The online survey was fielded from May through June 2019. The study, now in its ninth year, measures new-vehicle quality in the first two to nine months of ownership. Vehicle quality is evaluated by owners across 233 problem areas in eight categories: vehicle exterior; driving experience; features/ controls/ displays; audio/ communication/ entertainment/ navigation (ACEN); seats; heating, ventilation and air conditioning (HVAC); vehicle interior; and engine/ transmission. All problems are summarized as the number of reported problems per 100 vehicles (PP100), with lower scores reflecting a higher quality performance.

J.D. Power is a global leader in consumer insights, advisory services and data and analytics. These capabilities enable J.D. Power to help its clients drive customer satisfaction, growth and profitability. Established in 1968, J.D. Power has offices serving North America, South America, Asia Pacific and Europe.

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]]> /release/201906247854 Tue, 25 Jun 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン J.D. パワー 2019年 クレジットカード顧客満足度調査SM ～プレミアムカード部門を新設し、4部門での調査結果を発表～ 　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である... 株式会社J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー
2019年 クレジットカード顧客満足度調査
J.D. パワー 2019年 クレジットカード顧客満足度調査SM
～プレミアムカード部門を新設し、4部門での調査結果を発表～

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年クレジットカード顧客満足度調査SMの結果を発表した。
　近年、クレジットカード各社での高付加価値プレミアムカードの発行が進んでいる状況を受け、今年から新たに＜年会費２万円以上＞部門を設定し、＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞＜年会費無料＞の4部門に分けて集計している。

高額年会費カードほど高い顧客満足度、付帯サービスが満足の源泉
　＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞の３部門で満足度を比較すると、高額年会費部門ほど、総合満足度スコア及び年会費を除くすべての分野で満足度が高い結果となった。プレミアムカード会員（年会費2万円以上を指す）は、メインカードに対しては高い年会費を払ってもそれに見合う満足度を得ていることが見て取れた。
　またプレミアムカードの満足度をファクター別にみると、ポイントのたまりやすさや交換のしやすさなどの「ポイントプログラム」の満足度よりも、各種保険やコンシェルジュサービスなどの「会員向けサービス／特典」やコールセンター、ウェブ・モバイルアプリなどの「手続き・サポート」への満足度が高いことが確認でき、顧客のニーズにあったサービスを提供できていることも確認できた。

高額年会費カード会員ほど加入時の情報収集に熱心
　入会する際に参考にした情報について聴取したところ、高額年会費部門ほど、入会時の店頭勧誘を除く各種情報への接触率が高く、加入時の情報収集に熱心であることが確認できた。

「今後メインカード利用比率を高めたい」が約４人に一人
　本調査ではメインカードに対する評価だけでなく、メインカード以外のカード保有状況についても聴取している。一人あたりの平均保有カード枚数については３.３枚であった。また、メインカードの年会費が高額な層ほどカード保有枚数が多くなり、＜年会費2万円以上＞部門では、6枚以上保有している人が25％に及ぶことがわかった。
　メインカードとメインカード以外のカードに対する考え方については、今後「メインカードの支払い比率を高めたい」とする割合が26％で、「メインカード以外の支払い比率を高めたい」の9％を大きく上回った。
また、メインカード以外のカードを利用する理由として「そのカード発行店舗のサービス」の割合が最も高く、“カードと決済店舗が紐付いたシチュエーション”で主に使われていることもわかった。
このことから、気に入ったメインカードを保有するユーザーは、できるだけメインカードに利用を寄せ、そのメリットをより享受したいと考えているということがいえる。
　クレジットカード会社にとっては、提供する様々なサービスをユーザーに積極的に利用してもらえるよう顧客へ促進していくことが、CS向上の大きなカギとなり、ひいては自社のカードをユーザーにメインカードとして選んでもらうことにもつながるといえるだろう。

各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。

＜年会費2万円以上＞部門（対象4ブランド）
　第1位：JCBカード（677ポイント）
　「クレジット機能」「会員向けサービス／特典」の2ファクターでトップ評価。
　第2位：エポスカード（676ポイント）
　第3位：アメリカン・エキスプレス（645ポイント）

＜年会費1万円以上2万円未満＞部門（対象8ブランド）
　第1位：楽天カード（680ポイント）
　「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」の3ファクターでトップ評価。
　第2位：セゾンカード（634ポイント）
　第3位：dカード（614ポイント）

＜年会費1万円未満＞部門（対象18ブランド）
　第1位：エポスカード（702ポイント）
　2年連続の総合満足度第1位。「年会費」でトップ評価。
　第2位：楽天カード（689ポイント）
　第3位：au WALLETクレジットカード（658ポイント）

＜年会費無料＞部門（対象10ブランド）
　第1位：JCBカード（687ポイント）
　「クレジット機能」でトップ評価。
　第2位：楽天カード（683ポイント）
　第3位：オリコカード（659ポイント）


《J.D. パワー 2019年 クレジットカード顧客満足度調査SM概要》

日本国内で発行される個人向けクレジットカードのうち、クレジットカード会社が発行するプロパーカードを保有する本会員の20～69歳男女個人を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。
（※提携カード、家族カード、法人カードは除く）なお、回答者が複数カードを保有している場合、自身にとって主利用カード（メインカード）と自覚しているカード1枚についての評価を聴取している。

■実施期間：2019年３月　
■調査方法：インターネット調査　
■回答者数：11,156人
　年会費2万円以上部門：912人　／年会費1万円以上2万円未満部門：2,958人
　年会費1万円未満部門：4,402人／年会費無料部門：2,884人

顧客満足度の測定にあたっては、「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「年会費」「手続き・サポート」の５ファクター（※年会費無料部門は「年会費」ファクターを含まない）を設定し、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、顧客の総合的な満足度（1,000点満点）を算出している。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》
株式会社 J.D. Power Japan コーポレート　コミュニケーション
担当：北見  TEL: 03-4570-8410  E-mail: cc-group@jdpa.com

J.D. パワーについて：J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201906177589 Wed, 19 Jun 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン 　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年オフィス... 株式会社J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査
～Amazon Business が第１位～
　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：Amazon Business  (659ポイント)
　　　　ランキング対象９サービス中、総合満足度第１位。
　　　「ウェブサイト／カタログ」「提供商品／サービス」「料金／請求」の３ファクターで最高評価。  
第２位：イー・クイックス (654ポイント)
第３位：たのめーる(653ポイント)

　本年の調査では業界全体で「サポート対応」の満足度が昨年よりやや低下した。サポートチャネル別にみると「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアがともに昨年から－7ptとなっており、「コールセンター」では調査対象となった９社の通販サービスのうち５社のサービスで、「オンライン」では７社のサービスで評価低下が見られている。詳細項目ごとの評価内訳をみると、コールセンター、オンライン共通して“対応の早さ”や“説明のわかりやすさ”といった項目で満足度が低下している。また、請求や支払といった料金面に関する問い合わせ利用がどちらも昨年から増加している傾向にあり、このような利用用件において評価低下が目立っている。一部の事業者においては、商品価格や送料といった料金変更等に際しての問い合わせが増え、その応対の影響があったことも推察される。
　法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所のうち約４割がコールセンターやオンラインによるサポートを利用しており、このような非対面による有人サポートを利用する事業所は多い。加えて、オフィス用品通販サービスを利用している事業所の６割強はその担当販売店／代理店には決まった営業担当者はいないと回答しており、コールセンターやオンラインによるサポート機能は顧客との重要なサービス接点ともいえる。また、オフィス用品通販サービスの継続利用意向と満足度の関係をみると、現在利用している通販サービスを今後も利用し続けたいという層と続けたくないという層では、「サポート対応」に対する満足度に最も大きな開きが見られており、サポートの巧拙は継続意向を大きく左右する要素ともなっている。
商品選定から注文、物流、支払といった一連の通販サービス利用フローにおける顧客コミュニケーションを担う最前線機能として、コンタクトセンターの一層の体制強化・底上げが求められる。

《J.D. パワー 2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査SM》
国内事業所におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもので、今年で7回目となる。
■実施期間：2019年4月　■調査方法：インターネット調査
■調査対象及び回答数：全国の従業者数５名以上規模の事業所　3,800件

顧客満足度の測定にあたっては５つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に　総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。

各ファクターの総合満足度への影響力は、「配送対応」（27％）、「ウェブサイト／カタログ」（26％）、「提供商品／サービス*」（19％）、「料金／請求」（19％）、「サポート対応」（10％）の順となっている。
*提供商品／サービス：品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201905286856 Wed, 29 May 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン 　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年格安スマ... 株式会社J.D. パワー ジャパン
2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査
2019年格安SIMカードサービス顧客満足度調査
～UQ mobile が両調査において第１位～
　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM及び2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。

各調査の総合満足度ランキングは下記の通り。

【格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM】
第１位：UQ mobile  (655ポイント)
ランキング対象９サービス中、2年連続総合満足度第１位。「通信品質」で最高評価。  
第２位：mineo (646ポイント)
第３位：IIJmio(638ポイント)

【格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM】
第１位：UQ mobile  (679ポイント)
ランキング対象10サービス中、総合満足度第１位。「通信品質」で最高評価。
第２位：LINEモバイル (675ポイント)
第３位：mineo (672ポイント)

引き続き求められる通信速度やつながりやすさへの改善、一定数がMNOへの出戻りも視野に

  当調査は、大手３キャリアサービス(docomo、au、SoftBank)以外の携帯電話会社またはMVNOが提供するサービスでスマートフォンを利用しているユーザーを対象としており、スマートフォン端末も契約先の事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIMカードのみを購入（契約）したユーザーを「格安SIMカードサービスユーザー」と定義して調査を行っている。今年で3回目の調査となるが、本年も格安スマートフォンサービス、格安SIMカードサービスユーザーともに、今後改善を期待する事項として「通信品質（速度やつながりやすさ）の改善」が最も多くあがっており、過去調査と比較しても大きな変化は見られていない。また、実際の通信品質に対する満足度は前年から向上が見られた事業者もあれば、低下している事業者もおり、各社の通信サービス施策やその改善取り組み状況によって明暗が分かれた様相となっている。
  今後の携帯電話契約の見直しの際の検討先を聴取したところ、docomo、au、SoftBankの大手３キャリアサービス（以下、MNO）も検討したいというユーザーが、格安スマートフォンサービスユーザーでは2割、SIMカードユーザーでは1割となっており、MNOへの出戻りも視野に入れているユーザーが一定数存在していることがうかがえる。　このようなMNOも検討したいというユーザーは、現状の通信品質に対する満足度が低く、通信品質への改善要求も高い。また、加入年数の長いユーザーほど、通信品質の対する満足度は低くなる傾向も見られており、顧客離反を防ぐためにも、顧客に継続的に通信品質の改善を感じてもらえるような取り組みが必要である。
  加えて、当調査では普段スマートフォンで利用しているサイトやサービスについて聴取しているが、SNSや動画映像サービス系コンテンツの利用といったデータ通信容量の大きいサービスの利用が年々増加している傾向が顕著に見られており、通信速度やつながりやすさに対するユーザー要求は今後益々シビアになっていくことが予想される。新規顧客獲得に向けた投資も重要な側面となる市場ではあるが、既存顧客の維持・長期契約顧客の醸成に向け、継続的な通信品質の改善・向上施策が期待される。


《J.D. パワー 2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM
J.D. パワー 2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM概要》
年に一回、大手３キャリアサービス(docomo, au, SoftBank)以外の携帯電話会社またはMVNOが提供するサービスでスマートフォンを利用している全国の18～64歳男女（法人利用除く）を対象に、契約先サービスに対する満足度や利用状況、各種経験を明らかにする調査。
当調査では端末の調達方法別に、契約先の事業者からスマートフォン端末も一緒に購入したユーザー（格安スマートフォンサービスユーザー）と、SIMカードのみを購入（契約）してスマートフォンを利用しているユーザー（格安SIMカードサービスユーザー）に分けて調査を行っている。

■実施期間：2019年4月　■調査方法：インターネット調査
■回答者数：格安スマートフォンサービス：4,000人
　　         　格安SIMカードサービス：4,000人

「通信品質」「各種費用」「提供端末（※）」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」の5ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）。※「提供端末」は格安スマートフォンサービスのみ聴取対象。
総合満足度に与える各ファクターの影響力は、格安スマートフォンサービスでは、「各種費用」（27％）、「通信品質」（21％）、「提供端末」（18％）、「サービスメニュー」（17％）、「手続き・サポート対応」（17％）となっている。格安ＳＩＭサービスでは、「各種費用」（33％）、「通信品質」（24％）、「サービスメニュー」（24％）、「手続き・サポート対応」（19％）となっている。

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株式会社 J.D. Power Japan コーポレート　コミュニケーション　
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201905216619 Wed, 22 May 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年モバイルル... 株式会社J.D. パワー ジャパン
2019年モバイルルーターサービス顧客満足度調査／
2019年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査
～モバイルルーターはNTTドコモが第１位、ワイヤレスホームルーターはUQ WiMAXが第１位～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM及び2019年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
各調査の総合満足度ランキングは下記の通り。

【モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM】
第１位：NTTドコモ (580ポイント)
ランキング対象５サービス中、総合満足度第１位。「通信品質・エリア」「端末・オプションサービス」の2ファクターで最高評価。  
第２位：UQ WiMAX (567ポイント)
第３位：au (563ポイント)

【ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SM】
第１位：UQ WiMAX  (574ポイント)
ランキング対象３サービス中、総合満足度第１位。「通信品質・エリア」「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の全ファクターで最高評価。
第２位：au (557ポイント)
第３位：SoftBank (528ポイント)

ワイヤレスホームルーターの利用者拡大と課題

　従来、モバイルデータ通信回線（携帯電話回線）を利用してインターネットに接続するWi-Fiルーター端末サービスは、バッテリー駆動の持ち運び型の「モバイルルーター」が中心であったが、近年では各社で自宅での据え置き利用を前提とした「ワイヤレスホームルーター」を商品ラインナップに加え始める動きがみられる。
ワイヤレスホームルーターの利用者層に注目すると、モバイルルーターに比べて、1-２年以内に加入し、契約年数がまだ短い利用者が多く、また利用目的も「自宅でインターネットを使いたかった」という回答が多い。
モバイルデータ通信回線の速度規格向上や、導入にあたっての回線工事不要といった手軽さが伴い、ワイヤレスホームルーターが、従来からの固定インターネット回線によるインターネット接続サービスの代替サービスとして、自宅でのインターネット環境導入の新たな選択肢の１つとなってきていることが伺える。
　ワイヤレスホームルーター利用者層の他の特徴として、当社が別途実施している固定インターネット回線サービス顧客満足度調査における利用者層と比べ、20代や集合住宅居住者が多いこと、スマートフォンを接続して利用する利用者が全体の９割近くを占めること、さらに動画・映像サービス系のコンテンツ利用者が９割を超えることが挙げられ、これらの特徴は固定インターネット回線よりも顕著だった。
このことからワイヤレスホームルーターは、固定インターネット回線以上に、若年世帯を中心とした自宅でのスマートフォンのデータオフロード用途としてより利用されていることが伺える。
しかし一方で、固定インターネット回線サービスと比較すると、ワイヤレスホームルーター利用者の通信品質の満足度は低く、突然インターネットに接続できなくなるといった通信不具合を経験する割合も多い。 また、固定インターネット回線以上に通信品質に対する低満足が離反意向に結びつきやすいという傾向も見られている。
導入の手軽さが魅力のホームルーターだが、継続的な顧客の維持拡大には、安定的な通信品質の維持や品質改善が固定インターネット回線サービス以上に求められると言える。


《J.D. パワー 2019年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM
J.D. パワー 2019年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SM概要》
年に一回、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するWi-Fiルーター端末を個人で利用している全国の18～64歳男女（世帯内のサービス選定関与者）を対象に、モバイルデータ通信サービスに対する総合的な満足度や利用状況や各種経験を測定する調査。
今年は、持ち運び可(バッテリー稼働)タイプのWi-Fiルーター契約者を対象にした「モバイルルーター」と据え置き型タイプのWi-Fiルーター契約者を対象にした「ワイヤレスホームルーター」の２つに分けて調査を行った。

■実施期間：2019年３月　■調査方法：インターネット調査
■回答者数：モバイルルーターサービス：1,900人／ワイヤレスホームルーターサービス：1,100人
「通信品質・エリア」「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の４ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）。
総合満足度に与える各ファクターの影響力は、「通信品質・エリア」（36％）、「各種費用」（27％）、
「端末・オプションサービス」（26％）、「手続き・サポート対応」（11％）となっている。

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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201903294864 Mon, 01 Apr 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン 　株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、３月29日開催の弊社臨時株主総会および取締役会において、役員人事を下記の通り決定いたしまし... 株式会社J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 役員人事のお知らせ
　株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、３月29日開催の弊社臨時株主総会および取締役会において、役員人事を下記の通り決定いたしましたので、お知らせいたします。


　　　　　　　　－　記　－

氏名・・・役職

山本　浩二　(やまもと　こうじ)・・・代表取締役社長

ジョセフ・ダムール・・・取締役

ダグラス・ベッツ・・・取締役　

木本　卓　(きもと　たく) ・・・ 専務執行役員

梅澤　希一　(うめざわ　きいち)・・・常務執行役員


＜退任＞（2019年3月31日付）

氏名・・・役職（旧）

鈴木　郁　(すずき　かおる)・・・代表取締役会長

　　　　　　　　

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201902083012 Tue, 19 Mar 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年カーシェア... J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年カーシェアリングサービス満足度調査
～オリックスカーシェアが３年連続で総合満足度第1位～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。

総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：オリックスカーシェア（685ポイント）
「各種料金」、「予約」、「車両」、「サービスメニュー」の４ファクターで対象となった３社のサービス中、最高評価を得た。
第２位：タイムズカープラス（673ポイント）　
第３位：カレコ・カーシェアリングクラブ（667ポイント）

比較的高いカーシェアにおけるコールセンター需要
通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きは人を介さずオンラインのみで完結するが、利用中に「コールセンター」を利用する顧客は多い。今年の調査結果では約４割が利用しており、昨年調査よりも増加している。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多くあがっている。
レンタカーと異なり有人店舗を持たないカーシェアサービスにおいて、コールセンターは唯一直接顧客と接するサポートチャネルであり、顧客が困ったときや急を要する際、最優先のサポートチャネルとして機能する必要がある。加えて、今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較すると「コールセンター」に対する満足度が最も大きな差となっており、コールセンターへの高い満足はカーシェア事業者のロイヤルティ形成に大きく関係してくると言える。
しかしながら、本年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。特に「電話のつながりやすさ」に対する評価が低下しており、繋がるまでにかかった時間もやや長くなっている。カーシェア利用者数の増加に対し、事業者側におけるコールセンターの運営やキャパシティ増強が伴っていない可能性も推察される。
コールセンターに問い合わせをしなくてもよい状況を作るために、モバイルアプリやウェブサイト上等での説明を分かりやすくする、使い勝手を高めるといったことも求められるが、有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースは無くならないであろう。継続的な顧客維持のためにも利用者増加に合わせた有人サポート体制の強化も求められる。



《J.D. パワー 2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査SM概要》
カーシェアリングサービス*を１年以内に自分自身で予約／申込をして利用した18～64歳男女個人を対象に、利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で3回目となる。
*カーシェアリングサービス事業者が車を貸す企業提供型カーシェアリングサービス
■実施期間：2019年１月　■調査方法：インターネット調査　■調査者数： 4,523人

顧客満足度の測定にあたっては５つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。
各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（34％）、「予約（ウェブページ／モバイルアプリ）」（21％）、「車両」（17％）、「サービスメニュー」（17％）、「コールセンター」（10％）となっている。


【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
]]> /release/201902083011 Tue, 12 Mar 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年レンタカー... J.D. パワー ジャパン
～トヨタレンタカーが総合満足度第1位～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年レンタカーサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：トヨタレンタカー（698ポイント）
「出発／返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の４ファクターで、対象となった７社のサービス中、最高評価を得た。
第２位：タイムズカーレンタル（694ポイント）　
第３位：オリックスレンタカー（687ポイント）

顧客期待に応えられていないプレミアム車レンタル
近年、多くのレンタカー会社が高級車や輸入車、スポーツカーなどのプレミアムセグメントカーの展開に注力しているが、このようなラグジュアリーセグメントの車種利用はまだ全体の２％と非常に少ない。
利用者の特徴を見ると、レンタカー会社の選定理由は“乗りたい車種があったから”という理由が多く、複数のレンタカー会社を比較していない。また1日以内でのドライブ利用といった使われ方が多い。
一方、このようなラグジュアリーカーを借りた利用者の満足度は総じて低く、利用したレンタカー会社に対する今後の継続利用意向や他者推奨意向も低い傾向にある。
その理由として、車の外装や窓ガラスの汚れといった車両本体への不満や店舗スタッフの接客への不満が他の利用顧客と比較して多く見られる。これは、１日で数万円ともなる高額な料金のため、顧客側の期待値が自然と高くなり、店舗での画一的なオペレーションと顧客が期待する“プレミアムなサービス”とにギャップが生まれていると言える。
また、カーナビ／オーディオの操作がわかりにくかったという声も多く挙がっている。高級車や輸入車ではナビ等の車載機能の仕様が標準的な一般国産車のものとは異なるため、貸し出し時の操作説明といったよりきめ細かなフォロー活動が重要となろう。
高い顧客満足を得て、プレミアムカーの利用者を増やしていくためには、ワンランク上の対応や非日常体験の演出といった通常の店舗フローとは一線を画した工夫が必要だと考えられる。

《J.D. パワー 2019年レンタカーサービス顧客満足度調査SM概要》
年に一回、直近１年以内に日本国内でレンタカーを利用した18～64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に、
レンタカーサービスに対する利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で3回目となる。
■実施期間：2019年１月　■調査方法：インターネット調査　■回答者数：11,770人
顧客満足度の測定にあたっては５つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を
基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は「各種料金」（26％）「出発／返却時の対応」（25％）「車両」（22％）「サービスメニュー」（16％）「予約（ウェブページ／モバイルアプリ／電話）」（10％）となっている。

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]]> /release/201902083010 Fri, 08 Mar 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年 生命保険... J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年生命保険金請求対応満足度調査
～CS向上のカギは請求書類入手までのプロセス短縮化。人の介在はますます重要に～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年 生命保険金請求対応満足度調査SMの結果を発表した。

CS向上のカギは手続きの簡略化だけでなく、請求書類入手までのプロセスへ
前回（2018年）調査結果では、その前年（2017年）に比べ、書類提出から支払い可否連絡までの日数は短期化し、書類の提出が1回のみの割合は上昇していた。つまり、請求・支払い手続きに関する顧客の負担軽減の傾向が確認できた。しかしながら、本年調査と2018年調査で比較したところ、短期化、負担軽減化は進んでいないことがわかった。このことは、請求手続きの短期化や顧客への負担の軽減化、それによる他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社側にとって限界レベルに達しているといえるだろう。
一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差がみられた。すなわち、請求手続きをしようとする顧客にとって、手続き開始後の日数だけでなく、手続きに入る前のスムーズな請求書類の入手も重要であることを示している。

請求書類入手に人を介するサポートが重要に
手続き書類の入手までのプロセス別に総合満足度をみると、「営業担当者に連絡後に担当者が持参する」場合の満足度が最も高く、店舗窓口でも同様の傾向がみられた。人を介して手続きの準備を開始することが、結果的にトータルプロセスの短期化につながっていると推測できる。
一方で、「コールセンターに電話後に郵送で」「ホームページ確認後に郵送で」「ホームページで完結」の場合の満足度も比較的高かった。このことは、直接対面を希望しない顧客にとっては、電話やホームページで書類送付依頼が完了するということが満足度につながることを示している。
人を介した情報提供同様、コールセンターでの説明スキルやホームページの使い勝手の向上も重要だといえるだろう。

昨年に続きプルデンシャル生命が総合満足度ランキング第1位
第１位：プルデンシャル生命（743ポイント）
　2年連続総合第1位。「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」の全ファクターでトップの評価。
第２位：ソニー生命（713ポイント）
　前年の5位から順位を上げた。
第３位：富国生命（710ポイント）
　前年の4位から順位を上げた。

《J.D. パワー 2019年生命保険金請求対応満足度調査SM概要》
直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べた調査。
■実施期間：2018年12月　■調査方法：インターネット調査　■回答者数：9,160人
生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に、「顧客対応」（39％）、「保険金支払」（37％）、「請求手続」（24％）となっている（カッコ内は影響度）。
更にこれらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度（1,000点満点）を算出している。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
]]> /release/201902083009 Wed, 06 Mar 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン ～契約期間11年以上の顧客への適切な情報提供が重要～ 　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山... J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年生命保険保全手続満足度調査
～契約期間11年以上の顧客への適切な情報提供が重要～

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年生命保険保全手続満足度調査SMの結果を発表した。

契約期間が11年を超えると解約のリスクが高まる。
　生命保険は、ライフステージの変化とともに見直しの時期が訪れる。そのタイミングに担当者がアプローチをしているか、適切な助言をしているか否かは、顧客の継続維持において重要な分かれ目となる。ここでは顧客の契約年数に着目し、顧客が求めているものが何かを分析した。
　まず「契約年数」と「解約を検討した経験」をみると、契約期間が11年を経過すると解約を検討しはじめる傾向が高まることがわかった。解約検討のきっかけをみると、「保険料が負担になってきた」「何のために保険に加入しているのかわからなくなってきた」「保障内容が自分や自分の家族の状況に合わなくなってきた」「保険は一定期間ごとに見直しが必要と考えていた」などが挙がることから、ライフステージの変化とともに保険の見直しの必要性を感じていることがわかる。

保険料の金額が見直しのきっかけ、そのタイミングで必要な情報が十分届いていない。
　実際に契約11年目以上の顧客が契約内容の見直しを行った内容をみると、「月々の支払金額」や「保障内容・範囲」が多く挙がっている。先にみたように、主に保険料の負担が理由で月々の支払金額の見直しを行っており、ライフステージの変化によって保障内容の見直しを行っている。
このようなタイミングで、実際に保険会社や代理店等から説明や案内があったかを聴取したところ、「案内がなかった」という顧客が60％を超えており、顧客をつなぎとめる重要なタイミングに十分な顧客対応がなされていない現状が明らかになった。
　顧客の生活変化やニーズを把握し、いかに良いタイミングで顧客にとって有益な情報提供や適切な助言ができるかが、長期間契約を継続しているロイヤルティの高い顧客をつなぎ留め、顧客満足度を高めるカギといえよう。

4年連続でプルデンシャル生命が総合ランキング第1位
第１位：プルデンシャル生命（695ポイント）
　４年連続の総合満足度No.１。「顧客対応」「連絡・案内」「手続・書類」の３ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（682ポイント）
　3年連続の2位。
第３位：富国生命（672ポイント）
　前年の８位から３位へ大きく総合満足度を向上。


《J.D. パワー 2019年 生命保険保全手続満足度調査SM概要》
生命保険加入後１年超経過し、直近１年以内に請求を行っていない顧客を対象に、保全期にある顧客の実態を捉える調査。対象者のうち、直近１年に保全の手続きや問合せを行った経験のある顧客に対しては、問合せや手続きにおける保険会社・保険代理店の活動実態や満足度を聴取している。
■実施期間：2018年12月　■インターネット調査　■回答数：16,489人
保全手続きの総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に、
「顧客対応」（43％）、「連絡・案内」（35％）、「手続・書類」（23％）となっている（カッコ内は影響度）。
更にこれらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度（1,000点満点）を算出している。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
]]> /release/201902083008 Tue, 05 Mar 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン ～若年層は事前情報収集チャネルと実際の契約満足度にギャップ～ 　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役... J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年生命保険契約満足度調査
～若年層は事前情報収集チャネルと実際の契約満足度にギャップ～


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年 生命保険契約満足度調査SMの結果を発表した。

情報過多時代、若年層は多チャネルで大量の情報収集をしている
全国の生命保険の世帯加入率は88.7％であるが、若年層（２9歳以下）の世帯加入率は全体を下回っており(出典：公益財団法人生命保険文化センター「平成30年度 生命保険に関する全国実態調査」)、新規顧客としての若年層の獲得は、生命保険会社のチャンスかつ課題となっている。
こうした背景を踏まえ、若年層に焦点を絞って当調査の結果を見てみると、過去1年以内に生命保険に加入した人の情報収集源として「家族や親戚」「友人・知人」からとする割合がほかの年齢層に比べ高く、加えて「比較サイト」「クチコミサイト」などウェブサイトを情報源とする割合も高くなっているのが確認できた。若年層がリアルな口コミやウェブサイトによる多様な情報を活用し、情報収集を行っていることが見て取れる。また、若年層ほど収集した情報をベースに、比較検討した保険会社の数や見積もり依頼社数が多く、保険商品選びの情報収集において積極的である姿勢もうかがえた。

“背中を押されての契約”より、保険会社や契約内容が決め手になると満足度は高まる
一方で、特に20代に絞ってみると、 “積極的な情報収集のプロセス”と“契約の決め手や満足度”の間にはギャップがあることもわかった。下のグラフの通り、契約の決め手は、20代でみても家族や知り合いとのお付き合いや営業担当者の勧めといった理由での割合が21％と最も高いが、この様に、いわゆる人に背中を押された形での契約をした場合の満足度は低い。反対に「アフターフォローが良い」「格付けや財務状況が良い」「保険内容のわかりやすかった」が決め手になっていると、契約時満足度が高い傾向もみられた。
当然、十分納得をした上で契約をしていれば満足度は高くなるが、この傾向は、生命保険に興味関心を持ち積極的に情報収集を行っている若年層に対し、実際の契約時には納得できるだけの情報が提供されていない可能性があることを示している。若年層の顧客獲得に向け、契約時に保険に関するリテラシー向上、理解促進に努めることが顧客満足を高め、さらには、中長期的なロイヤルティの醸成や契約後の離反回避に向け有効であるといえるだろう。


昨年に続きプルデンシャル生命が総合ランキング第1位
　顧客満足度ランキングは、ランキング対象26社中プルデンシャル生命が737ポイントで総合満足度第1位となった。ファクター別にみると「顧客対応」「商品提供」「支払保険料」「手続・書類」の全ファクターでトップの評価となった。第2位はソニー生命（709ポイント）、第3位は東京海上日動あんしん生命（699ポイント）で昨年の第4位から順位を上げた。　

《J.D. パワー 2019年生命保険契約満足度調査SM概要》
直近１年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べる調査。
■実施期間：2018年12月　■調査方法：インターネット調査　■回答者数：10,730人
保険契約総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に、「顧客対応」（34％）、「手続・書類」（28％）、「支払保険料」（20％）、「商品提供」（18％）となっている（カッコ内は影響度）。   さらに、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、顧客の総合的な満足度（1,000点満点）を算出している。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
]]> /release/201902042840 Tue, 19 Feb 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年固定ブロー... J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査
スマートデバイスからの利用がますます加速
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。各エリアにおける総合満足度No.1は次のとおり。

【北海道エリア】ドコモ光（559ポイント）
ランキング対象５サービス中、総合満足度第一位。
「通信品質」「各種提供サービス」の2ファクターで最高評価。

【東北エリア】ドコモ光（570ポイント）
ランキング対象４サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の3ファクターで最高評価。

【関東エリア】（甲信越含む）NURO光（640ポイント）
ランキング対象７サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の3ファクターで最高評価。

【東海エリア】コミュファ光（577ポイント）
ランキング対象５サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の3ファクターで最高評価。

【関西エリア】（北陸含む）KCN（592ポイント）
ランキング対象８サービス中、総合満足度第一位。

【中国エリア】メガ・エッグ 光ネット（577ポイント）
ランキング対象５サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「各種費用」ファクターで最高評価。

【四国エリア】ピカラ光ねっと（605ポイント）
ランキング対象５サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。

【九州エリア】BBIQ光インターネット（627ポイント）
ランキング対象６サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。

【沖縄エリア】auひかり ちゅら（606ポイント）
ランキング対象４サービス中、２年連続の総合満足度第一位。　
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。


スマートデバイスからの利用がますます加速 　自宅の固定ブロードバンド回線を、パソコンだけでなく、スマートデバイス（スマートフォン、タブレット等）で利用しているユーザーが年々増加している。今年の調査では、パソコンとスマートデバイスを両方利用しているユーザーのうち、スマートデバイスから主に利用すると回答した層が、パソコンから主に利用すると回答した層を上回った。自宅の固定回線をスマートデバイスのデータオフロード用途で利用する傾向は今後も強まっていくと考えられる。
　しかし、主にスマートデバイスから利用する層の固定ブロードバンド回線の継続意向は低い。今後も引き続き固定ブロードバンド回線を利用したいといった回答は5割弱にとどまり、モバイルWi-Fiルーターなどのモバイルデータ通信サービスを利用したい、または、決めていないといった回答が約半数を占める。モバイルデータ通信サービスを含む多様な選択肢を視野に入れている非常に流動的な層といえる。
また、このような利用者層は、全てのファクターで満足度が低い傾向にある。特に、パソコンを主に利用する層と比べ、通信速度の不具合を経験した場合の通信品質ファクター満足度が顕著に低く、この傾向は昨年よりも強まっている。自宅の固定回線をSNSの閲覧や投稿、アプリのダウンロードやアップデート、動画・映像サービスの視聴や投稿などに利用している割合が高く、使用データ通信量、利用頻度ともに高い。自宅のインターネット環境はストレスなく利用できて当然、と認識しているユーザーが多く、その反面、不具合発生時の不満が大きくなると思われる。
　通信品質は満足度への影響度が最も高く、通信不具合によるストレスは今まで以上に顧客の満足度、ロイヤルティに対して大きなリスクになっている。スマートデバイスが主流となり、通信不具合の原因特定がますます複雑化する中で、安定した通信サービスを提供し続けることに加え、スマホ設定や無線ルーター設定といったユーザー側機器の接続サポートを充実させていくことが、顧客維持のために今後ますます重要な要素になるだろう。

《J.D. パワー 2019年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査SM概要》
年に一回、固定ブロードバンド回線サービスを家庭で利用しているユーザーを対象に、固定ブロードバンド回線サービスの利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で6回目となる。
■実施期間：2018年12月　■調査方法：インターネット調査
■調査対象：固定のブロードバンド回線サービス（FTTHもしくはCATV）を家庭で利用する全国9地域＊１の20～64歳男女（世帯内の固定インターネット回線選定関与者）　
■回答者数：総計13,130人
*1北海道／東北／関東(甲信越含む)／東海／関西(北陸含む)／中国／四国／九州／沖縄
「通信品質」「各種提供サービス（*2）」「各種費用」「サポート」の４ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）。
総合満足度に与える各ファクターの影響力は、「通信品質」（38％）、「各種提供サービス（*2）」（30％）、「各種費用」（27％）、「サポート」（6％）となっている。
*2固定インターネット回線事業者が提供している各種サービス。利用実績に応じたポイントサービス／プログラム、インターネット回線を利用した固定電話サービス、テレビ・映像サービス、セキュリティサービスなど。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201901112110 Fri, 18 Jan 2019 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン 　大型トラック、小型トラックともに日野が総合ランキング第1位 J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年日本大型／小型トラック顧客満足度調査
～車両供給メーカーの枠を超えた顧客との関係構築には営業対応がカギ～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年日本大型トラック顧客満足度調査SM（2019 Japan Heavy-Duty Truck Ownership Satisfaction StudySM）及び2019年日本小型トラック顧客満足度調査SM（2019 Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction StudySM）の結果を発表した。

　「物流ビジネスを支援するパートナー」を目指した顧客との関係強化が重要
　今回の調査では、評価対象トラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」と考えているかどうかを質問した。その結果、大型トラック調査では回答者の33%がトラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」であると回答し、さらに、高い満足度（総合CSI 700ポイント以上）を示している層ではこの割合が58％まで高まった。
この様に考える層は同メーカー再購入意向率も高く、95%が同じメーカーを「必ず／たぶん再購入する」と回答している。高い顧客満足度を軸に、単なる車両供給メーカーではなく、一段踏み込んだ顧客との関係構築を目指すことがビジネス基盤の強化に重要と言えよう。
　メーカーを物流ビジネス支援パートナーと捉える層では、そうでない層に比べ営業担当者のコンタクト頻度が多く、困りごとのヒアリングや業界動向などの情報提供、納車後のフォローなど、車両の営業にとどまらない活動がより多く行われている。営業対応の良し悪しは、物流ビジネスを支援するパートナーとしての位置づけを勝ち取るためのカギである。

　故障修理時の入庫のしやすさはアフターサービス満足度改善の一課題
　大型トラックのアフターサービスに関する満足度水準は、昨年の598ポイントから584ポイントに14ポイント低下している。整備工場への主な入庫目的（車検、点検・整備、故障修理）別にみると、故障修理入庫者の評価低下が目立った(対前年26ポイント低下)。故障修理入庫者へのサービス対応実態をみると「希望にかなうよう入庫日の調整をしてくれた」との回答割合が前年の83%から77%に低下している。
予めスケジュールを組みやすい車検や点検・整備入庫に対し、突発的な対応が要求される故障修理の入庫に柔軟に対応することは、満足度改善への課題のひとつである。

　大型トラック、小型トラックともに日野が総合ランキング第1位
　大型、小型ともに日野が顧客満足度第1位となった。大型では10年連続、小型では5年連続の1位である。
【大型トラック】（対象4ブランド）　第１位：日野（590ポイント）　　第２位：いすゞ（564ポイント）
【小型トラック】（対象4ブランド）　第１位：日野（575ポイント）　　第2位：トヨタ（567ポイント）

《J.D. パワー 2019年日本大型／小型トラック顧客満足度調査SM概要》
年１回、全国のトラック貨物輸送事業者を対象に、各事業者が保有するトラック（緑ナンバー）のメーカーおよび販売店に対する総合的な満足度を測定。
■実施期間：2018年９月～10月　■調査方法：郵送調査
■調査対象：トラック貨物輸送事業者（経営者もしくは車両購入決定関与者）
■調査回答者数：大型：2,303社3,550件　小型：1,945社2,825件
※それぞれ、回答企業1社から最大2メーカーの評価を聴取
「車両」「アフターサービス」「営業対応」「コスト」の４ファクター、10の詳細項目にて評価を聴取。
満足度に与える各ファクターの影響力は順に、車両（44％）、アフターサービス（23％）、営業対応（21％）、コスト（12％）となっている。満足度に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。


～2019年  J.D. パワー 自動車関連調査発表スケジュール～
■日本大型／型トラック顧客満足度調査 （１月                              
■日本自動車初期品質調査 IQS （８月）
■日本自動車セールス満足度調査 SSI（８月）                       
■日本自動車サービス満足度調査 CSI（８月）
■日本新車購入意向者調査 NVIS（８月）                                  
■日本自動車商品魅力度調査 APEAL（９月）
■日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査（10月） 　 　        
■日本自動車耐久品質調査 VDS（10月）
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
]]> /release/201812131406 Fri, 14 Dec 2018 14:00:00 +0900 J.D. パワー ジャパン J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査 J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査
～特典の利用促進が会員の活性化につながる～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2018年 ホテル会員プログラム顧客満足度調査SMの結果を発表した。

　「会員制度に登録しているホテルにできる限り宿泊したい」と考える人は2015年の58％から64%に増加している。このような層は宿泊料金の割引をはじめ、会員プログラムが提供している各種特典やサービスを積極的に利用しており、このことがプログラムに対する満足度を高めることにつながっている。さらに、会員プログラム内のホテルに会員自身が宿泊するだけでなく、このような層では３割以上の会員が周囲にプログラムを薦めていることも確認できた。
このことから、各種特典やサービスを会員に積極的に活用してもらうようにすることは、会員のリピート利用の確保のみならず、口コミ効果で新規顧客の獲得にもつながっていくことが明らかである。

　会員プログラムの特典・サービスの中で、現在の利用率が高く、かつ今後の利用意向も高いのは、高価格帯ホテルブランドが運営するプログラムでは「宿泊料金の割引」「客室アップグレード」「レストラン／バーの利用特典・割引」、宿泊特化型ブランドでは「宿泊料金の割引」「クイックチェックイン／チェックアウト」だった。これらの特典・サービスは、それぞれの会員プログラムに会員が期待している基本的な特典・サービスといえよう。

　各ホテルブランドが会員プログラムによる顧客の囲い込みを進める中、基本的なサービスの提供に加え、ポイントや特典・サービスの積極的な利用につながる独自のサービスの提供や利用促進施策が、会員プログラム制度の積極的な活用意向を高める鍵となる。

総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：ヒルトン・オナーズ (692ポイント)　　
第２位：マリオットリワード／サ・リッツ・カールトン・リワード (687ポイント)
第３位：スターウッドプリファードゲスト（SPG）(672ポイント)

《J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査概要》

J.D. パワー「2018年ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録するユーザーに対して、80のホテル会員プログラムについて、直近１年間に最もよく利用した会員プログラムの利用実態や満足度を聴取した調査。年に一回実施しており、今年で４回目となる。
■実施期間：2018年８月　■調査方法：インターネット調査　■回答者数：6,335人

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。


J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
]]> /release/201811160479 Mon, 19 Nov 2018 14:05:00 +0900 J.D. パワー ジャパン CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、11月14日(水)に... J.D. パワー ジャパン
【事後レポート】J.D. Power AUTO SUMMITを開催
～Mobility Disruptorsテーマのパネルディスカッションや今年初
「日本自動車トータルアワード」発表～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、11月14日(水)に
J.D. Power AUTO SUMMITを開催いたしました。

  J.D. パワーでは、J.D. パワーが年に一回実施している自動車関連のシンジケート調査で総合ランキング一位になったブランドの栄誉を称えるアワードイベントを実施しています。今年はアワードセレモニーに先立ち、「Mobility Disruptors」をテーマにした講演会・パネルディスカッションを行い、来るべきモビリティ化について共に考える場を提供させていただきました。

＜株式会社J.D. パワー ジャパンの代表取締役社長 山本浩二 開会ご挨拶より一部抜粋＞
弊社は今年、本社設立50周年を迎えることができました。これは多くのクライアント企業様、ビジネスパートナーの方々の絶大なるご支援の賜物だと考えております。皆さんのサポートを心より感謝申し上げます。今自動車産業は大きな変革を迎えようとしています。この変革を我々はMobility Disruptorsと呼んでおります。このMobility Disruptorsのチャンスを捉えた新たなビジネスの機会創設を皆様と一緒に考えていきたいと考えております。

＜特別講演「クルマの未来」＞
『グーグル、アップルが自動車産業を乗っとる日』著書を始め、テレビ他多くのメディアでもご活躍されているモータージャーナリストの桃田健史氏を講師に迎え「クルマの未来」について語っていただきました。

＜パネルディスカッション＞　
来場者（自動車業界関係者及びマスコミ関係者）に対して「自動運転」「コネクテッドカー」に関するライブ調査を実施しました。事前に実施した一般消費者の反応と比較しつつ、パネリストの方々に意見をいただきました。
コーディネーター：竹岡 圭氏（タレント、モータージャーナリスト）
パネリスト（五十音順）：
小林 大和氏: 経済産業省　大臣官房参事官（自動車・産業競争力担当）
谷 直樹氏　: 株式会社ＮＴＴドコモ　執行役員　法人ビジネス本部　ＩｏＴビジネス部長
桃田 健史氏: モータージャーナリスト　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
木本 卓　　: J.D. パワー ジャパン　オートモーティブ部　執行役員

  続くアワードセレモニーでは、2018年度のJ.D. パワーの自動車関連シンジケート各調査のアワードブランドのトロフィー授与式、及び今年創設された「日本自動車トータルアワード」の受賞ブランド発表が行なわれました。このアワードはJ.D. パワーが実施している5つの自主企画調査*結果を活用して、保有経験の全般を通して最高の顧客経験を提供しているブランドを選定したものです。
ラグジュリーブランドではレクサス、量販ブランドではトヨタとフォルクスワーゲン（同率）がこのアワードの初の受賞ブランドとなりました。

*日本自動車セールス満足度(SSI)調査SM、日本自動車サービス満足度(CSI)調査SM、
日本自動車初期品質調査 (IQS) SM、日本自動車商品魅力度調査(APEAL) SM、日本自動車耐久品質調査 (VDS) SM

今年の各調査の受賞ブランドは下記の通りです。


◆日本大型トラック顧客満足度調査SM：日野
◆日本小型トラック顧客満足度調査SM：日野
◆日本自動車セールス満足度（SSI）調査SM　
　量販ブランド：フォルクスワーゲン　/　ラグジュリーブランド：レクサス
◆日本自動車サービス満足度（CSI）調査SM 　　  
　量販ブランド：フォルクスワーゲン　/　ラグジュリーブランド：レクサス
◆日本自動車初期品質調査（IQS）SM　               
　軽自動車： ホンダ Ｎ－ＷＧＮ　/　コンパクト： ダイハツ トール
　ミッドサイズ：日産 リーフ　/　ミニバン： トヨタ ノア
　量販ブランド：ダイハツ 　/　　ラグジュリーブランド：メルセデス・ベンツ
◆日本自動車商品魅力度調査（APEAL）SM　         
　軽自動車：ホンダ　Ｎ－ＢＯＸ　/　コンパクト：トヨタ　アクア
　ミッドサイズ：ホンダ　シビック　/　ミニバン：トヨタ　アルファード
◆日本自動車耐久品質調査（VDS）SM                  
　軽自動車：ホンダ　N－ONE　/　コンパクト：トヨタ　ヴィッツ
　ミッドサイズ：トヨタ　SAI　/　ミニバン：トヨタ　エスクァイア
　量販ブランド：トヨタ　/　ラグジュリーブランド ：レクサス
◆日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査SM＜自動車メーカー純正カテゴリー＞ 　
   量販ブランド：トヨタ　/　ラグジュリーブランド：レクサス
◆日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査SM＜市販カテゴリー＞：アルパイン



J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
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