2017年日本自動車サービス満足度調査

2017年9月1日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー

2017年日本自動車サービス満足度調査

J.D. パワー報道用資料:

顧客サービスに対する販売店の継続的な取り組みが、満足度維持への鍵

ラグジュリーブランドは11年連続でレクサス、量販ブランドは6年連続でMINIが第1位

東京:2017年9月1日―J.D. パワーは2017年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査SMの結果を発表した。本調査は今年で16回目の実施となる。

本調査では、正規販売店のアフターサービス対応に関する顧客の総合的な評価を、5つのファクターに基づいて算出している。それらは「サービス納車」(21%)、「サービス担当者」(21%)、「サービスクオリティ」(21%)、「店舗施設」(19%)、「入庫時対応」(18%)となっている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度(1,000点満点)を算出している。

2017年の総合満足度の業界平均スコア658ポbcゲーム サッカートで昨年と同スコアだった。セグメント別でみると、ラグジュリーブランド平均は728ポbcゲーム サッカートとなり昨年より5ポbcゲーム サッカート改善、量販ブランド平均では654ポbcゲーム サッカートで昨年より1ポbcゲーム サッカート低下した。

J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一は『今年の総合満足度は、特に量販ブランドにおいて、保有期間が長期になるにつれて満足度が低下する傾向が見られたが、6か月毎の調子伺いや、今後のメンテナンスへのアドバイスなどの、顧客サービスへの取り組みを継続的に実施することで、満足度だけでなくロイヤルティの醸成も可能となることが確認できた。』と述べている。

主な調査結果

● 車検を伴う入庫の場合、ディーラーで待機した場合の満足度平均は670ポbcゲーム サッカートとなり、預けて外出(帰宅)した場合の平均644ポbcゲーム サッカートを26ポbcゲーム サッカートと大きく上まわる結果となっている。さらにディーラーで待つ場合でも、所要時間が2時間以内の場合の満足度平均は683ポbcゲーム サッカートと更に高くなる。

● ファクタースコアを前年と比較すると、ラグジュリーブランドでは、入庫時対応で6ポbcゲーム サッカート、サービス担当者で5ポbcゲーム サッカート、店舗施設で3ポbcゲーム サッカート、サービス納車で1ポbcゲーム サッカート、サービスクオリティで6ポbcゲーム サッカートと、全てのファクターで改善が見られた。一方、量販ブランドでは、サービス担当者と店舗施設で各々1ポbcゲーム サッカート改善したが、入庫時対応で4ポbcゲーム サッカート、サービス納車で2ポbcゲーム サッカート低下し、サービスクオリティでは同スコアとなった。

●  総合満足度スコアとロイヤルティの相関関係を販売店推奨意向でみると、満足度が高い顧客層(総合満足度800ポbcゲーム サッカート以上)では、77%の顧客が推奨する注)と答えているが、満足度が低い顧客層(総合満足度500ポbcゲーム サッカート未満)では、その割合は35%にとどまる。

注)『たぶんする』、『必ずする』の合計値

総合満足度ランキング

2017年の総合的なアフターサービス満足度(以下、総合満足度)の業界平均スコアは658 ポbcゲーム サッカートとなった。セグメント別にみると、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが780ポbcゲーム サッカートで、第1位となった。レクサスの総合満足度はラグジュリーブランドセグメント平均を52ポbcゲーム サッカート上まわる。販売店の総合的なサービス満足度に影響を与える5つのファクターの全てで、ラグジュリーブランドセグメントの最高値となった。

第2位はメルセデス・ベンツ(730ポbcゲーム サッカート)で、第3位にはBMW(715ポbcゲーム サッカート)、第4位にアウディ(701ポbcゲーム サッカート)、第5位にはボルボ(676ポbcゲーム サッカート)が続いた。

量販ブランドセグメントでは、MINI(690ポbcゲーム サッカート)が6年連続で第1位となった。また同様に、販売店の総合的なサービス満足度に影響を与える5つのファクターのうち、『入庫時対応』を除く4つのファクターで、量販ブランドセグメントの最高値となった。第2位はフォルクスワーゲン(678ポbcゲーム サッカート)で、第3位には日産(675ポbcゲーム サッカート)、第4位にトヨタ(667ポbcゲーム サッカート)、第5位はホンダ(653ポbcゲーム サッカート)となった。

当調査は、アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度を総合的に分析することを目的としている。新車購入後1年~4年(15~50ヶ月)が経過した顧客を対象に2017年5月下旬から6月中旬にかけてWEB調査を実施し、9,183人から回答を得た。本調査はメーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定している。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプbcゲーム サッカーベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

<ご注意>

本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。

本bcゲーム サッカーは発表元が入力した原稿をそのまま掲載しております。また、bcゲーム サッカーへのお問い合わせは発表元に直接お願いいたします。

bcゲーム サッカー添付画像

ブランド別ランキング ラグジュリーブランド・セグメント (1,000ポbcゲーム サッカート満点)

ブランド別ランキング 量販ブランド・セグメント (1,000ポbcゲーム サッカート満点)

総合満足度を構成するファクター

このbcゲーム サッカーには、報道機関向けの情報があります。

bcゲーム サッカー会員登録を行うと、広報担当者の連絡先や、イベント・記者会見の情報など、報道機関だけに公開する情報が閲覧できるようになります。

bcゲーム サッカー受信に関するご案内

このbcゲーム サッカーを配信した企業・団体

  • 名称 株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパン
  • 所在地 東京都
  • 業種 企業向けサービス
  • URL http://japan.jdpower.com
  • ※購読している企業の確認や削除はbcゲーム リチャージspan>bcゲームで行なってください
  • SNSでも最新のbcゲーム サッカー情報をいち早く配信中

    カテゴリ検索

    アクセスランキング

    お客様の声・活用事例

    汐留PR塾

    動画で見るbcゲーム サッカー

    広報初心者のための
    bcゲーム サッカーの書き方
    共同通信社グループのノウハウをもとにbcゲーム サッカーの基本的なポイントを解説!
    記者ハンドブック第14版
    文書を書くすべての人におすすめです!
    電子書籍も発売中!
    共同通信リアルタイムニュース
    メディアに提供している記事をそのまま閲覧できる広報部門必見のニュース配信サービス
    共同通信リアルタイムニュース
    © 2024 Kyodo News PR Wire